Si bien el tema del conocimiento en las organizaciones es muy amplio y generalmente se asocia a las necesarias actividades de formación continua, este breve artículo aborda el quién, dónde, cómo del conocimiento, e incluso qué es el conocimiento.

Además de lo anterior, este documento también aborda la relevancia de formalizar la práctica de gestión del conocimiento empresarial y en el concepto de una capa de conocimiento: qué es, por qué es relevante, qué implicaciones tiene, el valor de negocio que habilita.

La intención es despertar la reflexión acerca de la relevancia que tiene el conocimiento (en general) y de lo importante que es aprovecharlo dentro de las organizaciones de la forma más amplia, profunda y permanente posible.

Pero comencemos por el principio.

¿Qué es el conocimiento?

Esta es una de las preguntas más inesperadas que pueden hacernos.

A pesar de que sentimos que sabemos la respuesta, nos resulta complicado articular de una manera clara y sencilla qué es el conocimiento, nos es difícil describir qué es ese fenómeno en nuestro cerebro a lo que llamamos conocimiento.

Antes de continuar leyendo, toma unos minutos y piensa en qué es el conocimiento, pero en verdaderamente qué es el conocimiento, no en el proceso de creación del conocimiento o en lo que produce el conocimiento, piensa en qué es el conocimiento como ese fenómeno cognitivo que vive en nuestros cerebros.

**TOMA UNOS MINUTOS ANTES DE CONTINUAR LA LECTURA Y HAZ NOTAS DE TUS REFLEXIONES**

¿Qué tal? ¿Fue confuso? ¿Sentiste como que lo sabes y al mismo tiempo llegabas a “sinónimos” que en realidad no son sinónimos como información, datos, o más enredado aún, llegaste a definir conocimiento como conocimiento?

No debes sentirte frustrado, incluso la Real Academia Española nos ofrece definiciones que no describen de forma simple qué es el conocimiento, qué es eso que se forma en nuestros cerebros a lo que podemos llamarle conocimiento. Puedes consultar en https://dle.rae.es/ conocimiento la definición de diccionario; personalmente la que más me llama la atención es la que recita “Cosas que se conocen o se saben.” que me parece que es tanto como decir “El conocimiento es el conocimiento.”

Amigo lector, permíteme ofrecerte a continuación un par de oraciones con las cuales defino el término conocimiento y los motivos por los cuales he llegado a esa conclusión:

Es una serie de enunciados, profundamente asimilados en nuestra comprensión, que explican los dominios en los que vivimos.

Enunciados. Asimilados. Que explican.

La transmisión del conocimiento es un acto social. Un acto social que se ha sucedido a lo largo de muchas generaciones a través del mecanismo que nuestra especie siempre ha utilizado como herramienta principal de legado del conocimiento: el lenguaje.

Es el lenguaje, apoyado de los sentidos, comunica y transmite, de generación en generación, los conocimientos que se van produciendo y acumulando. Son frases como “No debes meter un objeto metálico a una toma de corriente porque puedes morir” o como “No debes mirar de forma directa y sin protección adecuada un eclipse solar porque puede producirte un daño irreparable a la vista”, hasta conocimientos muy sofisticados como son los propios de las ciencias de la salud (por ejemplo, cardiología o neurología, por nombrar sólo un par).

La asimilación se refiere a que hemos podido comprender y aceptar como verdaderos el sentido y la consecuencia a los que hace referencia tal afirmación.

Tales afirmaciones, tales enunciados, dan explicación del dominio, –del ámbito– en el que vivimos o en el que experimentamos cierta vivencia. Los dominios son muchos: el familiar; el privado; el público; el profesional; el estudiantil; el de la salud, y dentro de ese, el de gastroenterología, el de nefrología; el de la contabilidad; el de la distribución; el de la exploración petrolera; el de la generación y distribución de energía eléctrica. Y así podemos listar un número ilimitada de dominios que son explicados por una amplia serie de enunciados que finalmente son asimilados por la capacidad de comprensión del ser humano.

Sin embargo, la definición anterior no termina por definir qué es el conocimiento, “cómo se ve”, si es que fuera posible verlo dentro de nuestros cerebros.

Es el conjunto de conexiones causa-efecto entre conceptos, acciones, cosas o hechos que el ser humano entiende, aprende o deduce (y que le sirven para anticipar el resultado de las acciones).

Conexiones causa-efecto. Entre cosas. Que entendemos. Que tienen utilidad.

Apoyándonos de uno enunciados más fundamentales de nuestra formación (de conocimiento), “No debes meter un objeto metálico a una toma de corriente porque puedes morir”, podemos apreciar que nos habla de una relación causa efecto: si introduces un objeto metálico a una toma de corriente –que es la causa– puedes morir –el efecto–.

Podemos apreciar también que esa “conexión” sucede entre dos “cosas”, de un lado un objeto metálico, y del otro una toma de corriente.

Pero esas conexiones no se limitan literalmente a cosas, se extienden a acciones, hechos o conceptos, y a todo aquello que puede suceder en el mundo real o imaginario entre dos entidades.

Y, finalmente, la utilidad práctica del conocimiento, sea que estas definiciones que ofrezco le hagan justicia o no, es poder anticipar el resultado de las acciones. Sé que si introduzco un objeto metálico en una toma de corriente eléctrica hay riesgo de recibir una descarga que provoque mi muerte.

¿Cómo se genera el conocimiento?

Sin tener la intención de ahondar en los procesos cognitivos del ser humano, podemos abordar esta reflexión de una manera muy práctica: el conocimiento se genera a través de procesos intelectuales de aprendizaje, de razonamiento y de deducción.

Sea como sea el proceso de generación de conocimiento, está indudablemente apoyado del uso del lenguaje. El lenguaje es generativo.

¿Dónde vive, dónde se almacena el conocimiento?

Indudablemente el conocimiento vive en el intelecto del ser humano, es ahí donde produce resultados, es ahí donde impulsa las manifestaciones diarias de anticipar el resultado de las acciones.

El conocimiento se almacena en el lenguaje, en ese sistema de símbolos ideográficos, alfabéticos y numéricos que las civilizaciones han desarrollado para comunicarse, para compartir ideas, para transmitir conocimiento… y para almacenarlo.

El almacenaje del conocimiento ha tomado tradicionalmente la forma de libros y con el desarrollo de las tecnologías digitales, esos libros han pasado de ser materializados en papel a ser también materializados en documentos digitales; pero a final de cuentas es conocimiento codificado en el lenguaje y preservado en un contenedor.

Si he logrado mantener tu atención hasta el momento, querido lector, pasemos ahora a hablar de la importancia del conocimiento y de la relevancia y valor que tiene para las organizaciones.

La importancia del conocimiento.

Para ser muy concretos: nos sirve para sobrevivir y nos sirve para progresar. Y sí, hay numerosos ejemplos donde el conocimiento nos ha servido para destruir y para retroceder, pero viéndolo desde el ángulo moralmente correcto, nos debe servir para sobrevivir y para progresar, para preservarlo, para nutrirlo y madurarlo. Para legarlo a las generaciones por venir.

Las organizaciones. Las empresas.

Sin importar qué nombre tomen los grupos sociales que se asocian para lograr un objetivo, requieren de acciones sincronizadas para alcanzarlo. Tales acciones siempre se encuentran dentro de un dominio, dentro de un ámbito en el cual ese grupo social –esa empresa– pretender aportar algún valor tal que el consumidor tenga interés en disfrutarlo.

Toda empresa sirve algunas necesidades acotadas del consumidor, no hay iniciativa empresarial que abarque absolutamente todos los aspectos de la vida de una persona.

Para servir a esas necesidades acotadas, toda empresa debe “tener foco”, debe tener especialización en el ámbito que quiere participar. Y es justamente ahí donde el conocimiento se vuelve transcendente. Sólo aquellos que saben su negocio pueden sobrevivir en una economía global cada vez más competitiva y especializada.

El conocimiento en las organizaciones.

Como ya hemos visto, el conocimiento vive en las personas y se almacena en documentos, sin embargo, a pesar de que los mecanismos existen, pocas organizaciones se han dado a la tarea de automatizar la gestión del conocimiento empresarial.

Entendamos por conocimiento empresarial la comprensión detallada de las relaciones causa- efecto del dominio (del ámbito) donde la empresa opera, sea este un dominio de productos financieros o un dominio de servicios de telecomunicaciones.

Y si bien el conocimiento vive en la gente, hay una gran oportunidad de darle vida digital a ese conocimiento, de generar un activo de valor superior en la organización.

Los datos son la nueva moneda.

Hemos escuchado tal afirmación en múltiples ocasiones, y es –en mi opinión– parcialmente cierta, porque los datos tienen sentido en el ámbito especializado al que pertenecen. En manos de un experto en exploración petrolera, los datos de neurología carecen de valor y viceversa.

No es sólo que los datos sean la nueva moneda, es la combinación de datos y conocimiento la que realmente produce uno de los activos más importantes de toda organización.

¿Dónde está la desalineación histórica?

Está en que la vida es transversal y la especialización es vertical. Me explico.

Por un lado la vida es una serie de eventos que transcurren desde el nacimiento a la muerte, la secuencia de tales eventos no es la misma para todas las personas; si la graficáramos en un plano cartesiano, corre de izquierda a derecha en una línea de tiempo, pero cada individuo vive una secuencia diferente de eventos. Además, a lo largo de la vida habitamos en muchos dominios –en muchos ámbitos: el dominio escolar, el dominio familiar, el dominio deportivo, el dominio cultural, el dominio profesional, etcétera.

Por su lado, las organizaciones, creadas para servir en ciertos dominios acotados, apoyan la ejecución de su misión en áreas especializadas, en equipos de gente con cierta especialización.

Imaginemos el sistema de salud pública de cualquier país. Para dar cumplimiento a su misión necesita muchas áreas de especialización no sólo médicas (cardiología, neumología, ortopedia, pediatría y un largo etcétera), sino también administrativas y operativas (traslados, finanzas, mantenimiento a las instalaciones, legal, afiliación, por nombrar algunas) y cada una de esas áreas de especialización desarrollan sistemas de registro de sus actividades especializadas.

Y así las organizaciones, para poder ejecutar sus muchos (sub)dominios especializados, necesitan producir contenedores verticales de datos específicos y especializados de cada (sub)dominio.

Una realidad transversal mientras que los datos están verticalizados.

Esto no es otra cosa mas que la consecuencia natural de la especialización, aunque de contar con un lugar donde confluyera el conocimiento (datos y sus nexos contextuales, todo esto curado por expertos de dominio), podrían magnificarse las sinergias positivas en la ejecución de toda la organización.

Veámoslo a través del siguiente ejemplo: es mucho más comprensible para todos los espectadores de un juego de baloncesto ver toda la cancha y todas las acciones que en ella suceden, que observar de forma acotada dentro de los límites de un par de mamparas colocadas a los lados de cada espectador y separadas por un metro de distancia. Sin lugar a dudas podremos comprender mejor el juego si vemos todas las acciones a que si vemos sólo una franja de las acciones y suponemos o tratamos de adivinar el resto. Sucede lo mismo en las organizaciones.

Y lo anterior no supone que “todos deban ver todo” sin algún tipo de gobernanza, lo que implica es construir de forma progresiva, y de la mano de los expertos del dominio de la organización, una red digital de conocimiento que conecte todos esos datos verticales en contextos transversales a lo largo de todos los (sub)dominios de la organización y potenciar el talento de todos para dar la mejor atención al cliente, al consumidor, al ciudadano.

“Sí, me encargo de lo que me corresponde, pero no tengo que suponer o adivinar el resto del contexto, está ahí, para que mi criterio esté apoyado por el conocimiento de toda la organización”.

¿Qué es y para qué sirve una capa de conocimiento empresarial?

Desde un punto de vista organizacional, es la práctica permanente de conectar datos de especialidad a lo largo de diferentes dominios dentro de la empresa para construir y mantener una red transversal de conocimiento.

Esta red transversal de conocimiento sirve para que haya una mayor consciencia de la causa y el efecto de las decisiones y las acciones y así empoderar a los equipos de trabajo con conocimiento –no sólo con datos– y finalmente incrementar la productividad, la eficacia y la eficiencia, generando satisfacción y lealtad en el cliente, consumidor o ciudadano.

Los tres componentes de la citada práctica son el conocimiento, los datos y la tecnología.

El conocimiento.

Es la serie de relaciones causa-efecto entre las cosas, los eventos, las situaciones, los hechos que permiten comprender el grado de influencia que una “cosa” tiene sobre otra “cosa” y que permiten anticipar el resultado más probable.

Recordemos: el conocimiento vive en en intelecto y se almacena en el lenguaje.

Los datos.

Es el registro digital de cosas, eventos, situaciones, hechos, etcétera. Los datos (y su semántica) tienen una “anatomía” muy variada.

La tecnología.

Con una aproximación ágil y flexible para integrar cualquier entidad de negocio y conectarla a cualquier contexto con la semántica adecuada.

Una capa de tecnología que materialice la representación digital del conocimiento que sustente con la mayor amplitud y profundidad posible la toma de decisiones y que contribuya activamente a la ejecución ágil de todos los procesos de la organización.

Usos de una capa de conocimiento empresarial.

Vista holística de cualquier cosa.

En una CCE es posible materializar una vista integral y evolutiva de cualquier entidad de negocio, cualquier evento, cualquier situación, cualquier contexto, cualquier dominio, cualquier dinámica, cualquier cosa, sin importar la anatomía de los datos que la conforman.

Representación de escenarios/contextos complejos.

Con estas representaciones las organizaciones tienen una comprensión más completa de las cosas. Esta comprensión no es sólo para el uso humano, sino también para el uso de aprendizaje automatizado (machine learning) e inteligencia artificial generativa.

Gobernanza de la semántica de la organización.

Es natural encontrar significados diferentes de la misma palabra para diferentes dominios (áreas) de la organización o para diferentes contextos, y eso no debería ser un motivo de conflicto.

Una CCE permite dar orden, estructura, cohesión y coherencia a los diferentes significados que la misma palabra tiene dentro de la organización y así mantener el control correcto del uso de los datos y la información.

Inteligencia artificial.

A pesar de que el movimiento de la inteligencia artificial tiene décadas de desarrollo, es hasta fechas recientes que las tecnologías que la sustentan han logrado las economías de escala para no ser prohibitivas en precio. Y si bien lo anterior es cierto, existen aún algunas áreas donde el movimiento de la inteligencia artificial debe fortalecer sus entregables.

Existen preocupaciones acerca de la privacidad de la información confidencial de la empresa al utilizar LLM (Large Language Model, por sus siglas en inglés) “públicos”.

Del mismo modo, existe la necesidad de mejorar la precisión de las respuestas de la IA generativa complementando las capacidades de esta con modelos de conocimiento curados por expertos de dominio que complementen y guíen las capacidades automáticas de la IA.

De la mano de lo anterior está el precio. Si no hay límites fijados por modelos de conocimiento curados por expertos de dominio, el costo potencial de procesar sin rumbo “toda la información” en un LLM es sencillamente incalculable.

En resumen, lo que los modelos de conocimiento curados por expertos de dominio aportan a las iniciativas empresariales de IA generativa es: gobernanza de los datos sensibles de la organización, precisión de las respuestas y viabilidad económica.

Valor del conocimiento y de una capa de conocimiento empresarial.

A riesgo de sonar obvio, el valor del conocimiento es alto porque nos permite navegar mejor en la vida; minimizando riesgos y aumentando el éxito al poder anticipar el resultado- consecuencia más probable de la acción que se va a ejecutar.

En las organizaciones esto no es menos cierto y genera aún mayor valor debido a que es un trabajo de conocimiento colectivo y colaborativo.

El conocimiento en las organizaciones otorga un sustento aún más sólido a la toma de decisiones. A la vez, posibilita una ejecución más fluida de las operaciones al generar consciencia más amplia del contexto general del negocio. Existe también un valor de conservación y maduración del conocimiento.

Se produce un impacto cultural del conocimiento en las organizaciones: promueve la colaboración, reduce la dependencia de individuos clave y fomenta un entorno de aprendizaje continuo.

Una CCE no “se lleva” el conocimiento cuando deja la organización para continuar su carrera profesional en otra empresa. Una CCE ayuda a que las curvas de aprendizaje y comprensión de nuevos colaboradores sean mucho más cortas. Una CCE es un activo de valor acumulativo al paso del tiempo, está ideada para evolucionar y madurar el conocimiento.

Y finalmente, una CCE sirve para monetizar los datos y el conocimiento. Una CCE es un mecanismo para que las organizaciones creen y formalicen productos y líneas de negocio donde expertos de dominio generan un alto valor para los clientes a partir de datos especializados.

Autor:

Miguel Poblanno
Director General | CEO,
Semantiq